迪士尼的感動魔法:全心待客之道

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東京迪士尼樂園的魅力,
何以能在開園三十年始終不墜?
全心全意以客為尊,打造一生難忘的感動!


迪士尼,是一個給所有大朋友、小朋友共同夢想的樂園。大部分到東京迪士尼樂園的遊客,都會看到「工作人員面帶笑容與親切問候」、「永遠保持青蔥的草坪」、「一塵不染的明淨窗戶」、「始終潔淨如新的廁所」,並被許多不容易被注意到的小細節所感動,讓樂園中永遠充滿著歡笑。

東京迪士尼樂園擁有高達九八%的回客率,保持一年約一千五百萬人入園的紀錄,如果與東京迪士尼海洋樂園合計,一年的入園人數更高達兩千五百萬人。

創造這項驚人紀錄與利潤的背後推手,九0%是兼職員工!

本書將帶領您一覽迪士尼「打動人心的方法」,如何「全心全意以客為尊」,培育出最優秀的人才,為遊客創造一生難忘的感動與夢想世界。

夢想因「人」而實現。(It takes people to make the dream a reality.)——華特.迪士尼(Walt Disney)

迪士尼將樂園裡的區域稱為「前臺(On stage)」,也就是把整個園區當作舞臺,前臺所有一切,都是「秀(Show)」的一部分。與這場「秀」有關的所有工作人員,稱為「演員(Cast)」,相當於秀裡的表演人員;而造訪的遊客,則稱為「貴賓(Guest)」。

迪士尼演員們的目標是「把歡樂帶給所有貴賓」,為了實現這項使命,演員們的心裡隨時準備「製造許多小感動」。而迪士尼的演員們始終堅守並實踐「想要製造許多小感動,就必須努力扮演好自己的角色」這項原則。這項信念的背後,管理團隊、上司、前輩的教育訓練與支持鼓勵,也是功不可沒。「親切的笑容」、「開朗的問候」、說話時正視對方的「眼神交會」以及「整潔的儀容」四項,便是迪士尼演員接待貴賓時必備的基本條件,同時也是迪士尼在接待職能方面最入門的基礎項目。

全心待客以及其所帶來的一舉一動,不可能事先規定在訓練手冊裡的。「全心待客」是因人而異的,表現方式也不相同。愈多工作人員秉持全心待客的精神,這家公司或組織就愈繁盛。而這一點,是其他組織模仿不來的。培養具備全心待客精神的人才,才是與其他公司有所區隔,並且將自家公司的優勢發揮到極致的「王牌」。

整個東京迪士尼樂園,就是一項商品。在商店裡販售的商品自然不用說,樂園中各個區域裡的遊樂設施,以及演員接待貴賓的態度,這一切全都是「商品」。就像製造廠裡的員工努力開發品質更好的商品一樣,東京迪士尼樂園的演員們絞盡腦汁所想的,也是如何把迪士尼樂園這項商品呈現在貴賓眼前、如何接待貴賓、如何做好售後服務等。

本書內容解說學習「全心待客」所需的迪士尼理念與規則、技巧,並期望讀者能夠在職場或公司裡盡情發揮這項「全心待客」的精神。

作者簡介

台北辦公文具福島文二郎(Fukushima Bunjiro)

JS Partner 股份有限公司負責人。

生於一九六二年。東京迪士尼樂園於台北文具批發一九八三年開幕時的第一期正式員工,並任職於Oriental Land集團。一開始分配到的單位是叢林巡航(營運部)。之後陸續在人事部教育課(迪士尼教育),伊克斯皮兒莉(IKSPIARI)股份有限公司(東京迪士尼度假區併設的主題式購物中心)總務部人事課等員工教育領域後,進入商品企劃室(負責員工教育的部門)。直到二○○七年離職為止,開發了一百多種迪士尼研修課程。開發課程之餘,為提升訓練能力而在放送大學攻讀心理學。

離職後,以研修企劃師、指導員、諮商師等身分活躍於業界,二○○九年成立JS Partner 股份有限公司。除了服務業以外,也為電力公司、製造業等各行各業進行員工教育訓練。

首部著作《迪士尼征服人心的領導學:沒經驗的新人,也能成為100分員工》(采實文化出版)為狂銷五十萬冊以上的暢銷書。

www.jspartner.co.jp
bunjiro@jspartner.co.jp

譯者簡介

莊雅琇

畢業於淡江大學日文系、日本法政大學大學院(國際日本學□□□□□□□□□社會學研究科)。現為自由譯者,譯有《稻盛和夫:愈挫愈勇的自傳》(合譯)、《入社第1年的50堂課》、《東大腦完全養成》、《Dr.南雲7日瘦身術》、《東西少一點,更幸福!》等。

辦公收納 商品訊息簡述:

  • 作者: 福島文二郎
  • 譯者:莊雅琇
  • 出版社:天下雜誌
  • 出版日期:2013/05/09
  • 語言:繁體中文


迪士尼的感動魔法:全心待客之道

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